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例題展示

老王到政務大廳窗口辦理業務，但是窗口工作人員小張對他置之不理，一邊照鎮子，一邊喝水聊天。老王很氣憤，就拍照發到網上，還附上“辦公人員上班不負責任，對來辦事人員視而不見”等描述，引起了社會廣泛關注。如果你是該政務大廳負賣人，面對這種情況，你要怎么處理?

僵化開頭示范。

各位考官，面對題目中的這種情況，我認為這是非常不應該的，我會盡快采取一定措施，避免事態擴大升級。

個性化開頭示范。

(一)利用題干信息，答出針對性。

每道應急應變題目看似都是發生了緊急突發的矛盾情況，但其實導致矛盾的起因和矛盾的具體表現以及其帶來的危害性在題干信息的呈現中都各不相同。以此題為例，充分利用上“政務服務窗口”“置之不理”、“照鏡子”和“喝水聊天”“引發關注”信息，可以豐富自身作答。

如：“各位考官，政務大廳窗口作為連接群眾和政府的橋梁，不僅要幫助群眾解決急難愁盼的問題，更代表著政府單位形象。面對題干中工作人員種種行為，老王的氣憤，群眾的關注，都督促我們應第一時間求證消息是否屬實，追究當事人責任，挽回單位形象。”

(二)結合身份特點，答出針對性。

通常，在應急應變題目中，都會給出相應的身份條件，即“我是誰”，來幫助學生更好作答，此時，可以直接結合到該身份背景下的工作權限、工作原則等，打造個性化開篇。題目中“我”的身份是大廳負責人，身份職責要求“我”必須監督好工作人員服務態度，維護單位形象。

如：“各位考官，作為大廳負責人，我有責任幫群眾解決問題，維護好單位形象，更重要的是，小張的相關行為也說明我對工作人員的服務態度監督不到位，所以后續我們不僅要做好小張行為的查證與處理，更重要的是要做好工作人員的服務態度的監督與培訓，讓此類事件不再發生。”

(三)結合問題分析，答出針對性。

通常，在應急應變能力的測查中，題干信息會出現多個問題亟待解決，但也有輕重緩急之分。以此題為例，可以先對“視頻引發關注”這一緊急事件做必要分析，明確這一事件的急迫性、嚴重性，以此打造個性化開頭。

如：“各位考官，輿情在網絡時代的傳播速度快，傳播面較廣，同時也伴隨著大量謠言滋生，為避免輿情影響的不可控，我們應第一時間利用官網或官方公眾號進行公開回應，并且因此事涉及我們單位自己的工作人員，調查處理的過程中也要做到信息公開、公平公正。”