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題目展示

你單位推出一項惠民政策，需要線上申報、線下提交資料完成。一位老人來到你單位，聲稱此前不知道此事，自己也不懂電腦操作無法線上申報，你審核后發現他攜帶的資料也不齊全。而此時，距離該政策辦理截止日期僅剩半天。作為接待老人的工作人員，你該怎么辦?

【常見問題】

1.找不準或者找不全題干問題。

2.解決問題的措施浮于表面、務實性不強，甚至模式化。

【應對技巧】

一、找“準”找“全”題干問題。

要想答好題目，必須要找準問題。這是答出務實性的前提。此題主要有四個問題：1：老人不知道該惠民政策;問題2：自己不懂電腦，無法線上申報;問題3：資料攜帶不齊全;問題4：截止申請日期只有半天。

二、結合身份明確處理目標原則。

作為接待人員核心目的是要處理好老人的惠民政策申請問題，因此要圍繞分析出的問題，根據輕重緩急原則，結合實際情況解決，達到處理的效果。同時機關單位要求我們落實好首問責任制，因此作為接待老人的工作人員一定要確保服務到位，負責到底。

三、如何才能務實。

1.申請截止日期只有半天，針對材料不全怎么辦?

核心目的——補全材料。但如果只是補全這么簡單肯定無法彰顯出自身能力，這就需要結合實際做出假設。如果所缺的材料不是核心材料，這就需要結合實際工作中的“容缺原則”進行辦理，注意叮囑好材料補全的時間限制;如果材料是核心材料，就要抓緊時間看是否聯系子女送過來、家離得近可以上門去取或者拍照閃送等等，而這些方法一定要結合實際，給出多種解決問題的辦法，彰顯出自身解決實際問題的能力。

2.老人不會申請怎么辦?

如果只是幫老人申請那就太簡單了，因為你只是接待人員，申請后還有審批通過的問題，如果在規定時間內不能完成審批，也會影響惠民政策的落實，因此要聯系負責審批的人員加快審核，確保老人的惠民政策能神情到位。

3.老人為什么不知道，以后該如何做?

(1)本事件暴露了我們單位在政策宣講不到位，因此要建議領導未來在此類惠民政策宣講時要以群眾喜聞樂見的形式進行。

(2)明確告知辦理所需的資料。線上通過微信公眾號、官網等途徑，線下在大廳張貼海報等方式明確資料清單，針對老人等特殊群體提供操作幫助。這樣才能做到以此為戒，避免類似的問題再次發生，提升單位的服務意識。